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FIDELIZAÇíO SEMPRE CABE BEM!
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Ainda pela manhã de um domingo frio do mês de junho, acordo após passar uma noite... Ainda pela manhã de um domingo frio do mês de junho, acordo após passar uma noite ouvindo música num bar com amigos. Música e poesia. Nesta noite reato uma amizade de 20 anos que fora baqueada por uma pessoa que me disse ser especial e que me respeitara. Jogara-me contra sem piedade e rira de meus sentimentos, quando por ela dediquei minha fidelidade total. Então, neste domingo bem cedo, sacudo-me de minha cama quente e começo ainda sob o cobertor refletir sobre o quesito fidelidade. O que seria fidelidade, segundo Carlos Wizard Martins? Abro o e-mail e encontro um artigo. Abaixo segue trechos, com algumas observações, desta nobre patética romântica apaixonada. "Fidelização significa lealdade". Lealdade é um sentimento adquirido pelo relacionamento através do tempo. É um sentimento que envolve confiança, emoção e apreço". Carlos fala da fidelidade entre cliente e produto, eu questiono fidelidade entre pessoas, entre você e a pessoa amada. Na visão do empresário, empresas bem-sucedidas em encantar seus clientes, entendem que esta relação de lealdade começa com a satisfação pelos serviços prestados. Satisfação com os produtos prestados? Se não houve fidelidade no seu relacionamento, entende-se que o que fizeste não fora o suficiente para que ele ou ela ficasse totalmente satisfeito, a ponto de deixar de ser fiel? "Contudo, satisfazer o cliente exige compromisso e disciplina por todos os membros da equipe. É necessário entende-lo como um ser humano com aspirações e necessidades particulares. E isso requer atenção e comprometimento contínuos", diz Wizard. Num primeiro momento concordo com o empresário que afirma ser necessário compreensão e confesso, ter sido por algumas vezes intransigente. Oras, mas essa relação deve ser construída em ambas as partes. Torna-se um tanto vago satisfazer o cliente, ou a sua metade, leia-se o amor, se mesmo diante de sua disciplina ele folgar contigo. Entender o cliente com sua necessidade? Que necessidade uma pessoa pode ter se não te mostra ou não diz, se camufla e se esconde. Mas há clientes e clientes... "A organização não pode pensar que o cliente está interessado tão somente naquilo que ela quer oferecer". Pode ser senhor Carlos e talvez, o que tens a oferecer não é a real necessidade de seu cliente. Imagina oferecer um computador de última geração a uma pessoa que jamais viu equipamento como tal e que mal conheceu em toda sua existência uma mísera máquina de escrever. Seria semelhante equipar um laboratório de informática com data-show e tudo mais e chamar um professor decadente, viciado em mimiógrafo a manuseá-lo. Ou estou equivocada em minha análise de fidelização... "O cliente possui necessidades conscientes e inconscientes". Sim, sabemos desse fato. Seria inconsciente a pessoa escolhida para receber o seu amor te jogar contra tudo e todos e satirizar de seus nobres sentimentos? Rir pelas costas e articular? Entendo como necessidade consciente, achar que o outro merece diploma de otário, não achas, caro leitor? "A empresa bem-sucedida cria um elo emocional com o cliente para atendê-lo plenamente! Do mesmo modo que elos de confiança, amor e lealdade são criados entre pessoas, porque há empatia e compreensão mútuas, elos de lealdade são criados entre clientes e marcas. Quando é construída uma relação emocional entre o cliente e uma marca está estabelecida a fidelidade entre as partes." Perderam- se os valores, ou as pessoas nãos e dão mais valor algum? A abordagem do empresário é perfeita e digna de aplausos e aqui faço de suas palavras as minhas. Se acaso não fidelizou seu cliente ou o amor de sua vida, entenda que o investimento no seu marketing não fora bem sucedido, ou quem sabe, esse cliente, não esteja acostumado com tal produto e se sinta bem consumindo os mesmos produtos que conheceu em sua trajetória. Não gostaria de acreditar que me iludi durante meses ao lado de uma pessoa maquiavélica que representou cenas de humildade quando na verdade, queria se dá bem de qualquer maneira. Não!,recuso-me a acreditar que hospedei em meu humilde paiol um ser desconhecido que me comovera com sua trágica história de sadismo. Mas tantas evidências... "Clientes satisfeitos percebem que a empresa os acolhe. Procura conhecê-los individualmente e cria produtos, serviços, e conceitos inovadores. Ser atendido de modo personalizado é o grande valor agregado. O cliente dá-se conta que ele não é parte de um conjunto uniformizado. Ele se sente valorizado, importante, diferenciado. A prática permanente destes atributos gera a fidelização total do cliente". O amor que acaba por insatisfação por parte de quem recebeu tal fidelização, não era amor, não dá para imaginar satisfação em mesas elitizadas com máscaras e infelizes pessoas que pagam por presenças e oferecem de si, o que lhe restou, a falta de capacidade em conquistar o ser que tanto invejou quando estava ao lado de outra – um talão de cheques especial, cartões de crédito e um carro no estacionamento do Shopping. Fonte: O Autor
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| Por: Luciana Maximo | Imprimir |
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