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Call center terá 1 min para atender ao cliente. Será?

O famigerado "aguarde um instante, a sua ligação é muito importante para nós" está com os dias contatos.
Call center terá 1 min para atender ao cliente. Será?

Foto: accentrain.googlepages.com

O famigerado "aguarde um instante, a sua ligação é muito importante para nós" está com os dias contatos. Amanhã, o presidente Luiz Inácio Lula da Silva assina um decreto com novas regras para regulamentar os serviços de atendimento ao consumidor das empresas de telefonia fixa, móvel, internet, TV a cabo, bancos comerciais, cartão de crédito e empresas aéreas.
A espera pelo atendimento pessoal, após ser selecionada esta opção no menu eletrônico, deve ser de até 60 segundos, diz a lei. Hoje, a espera supera, em muito, esse limite (veja teste abaixo). E mais: o atendente fica proibido de pedir ao cliente que ele repita seu problema.

Fórum do leitor: Você considera abusivas as práticas dos atendentes de telemarketing?

Entre as penalidades para quem descumprir as normas, está a aplicação de multas de R$ 3 mil a R$ 3 milhões. E o consumidor que não tiver seus direitos respeitados deve registrar queixa no Procon ou entrar com processo na Justiça.

A resolução vai garantir ainda o contato direto com o atendente na primeira opção do menu eletrônico. O cancelamento e as reclamações estarão também no menu principal.

Obstáculos
Segundo o presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), José Geraldo Tardin, a ligação não poderá mais ser cobrada e o serviço deverá estar disponível 24h, todos os dias da semana. A atendente deve estar apta a fazer o cancelamento do serviço e apresentar soluções.

Será vedada ainda a repetição de dados pessoais ou explicação do problema. O protocolo de reclamação ou de serviço deve ser gerado no início da ligação, e os cancelamentos resolvidos em até cinco dias.

"O que gera problema é a fase pós-contratual. Fazer a contratação de um serviço é fácil, o difícil é cancelar. A maior parte dos casos que vão parar na Justiça tem a ver com a dificuldade em cancelar um serviço. Podemos mensurar que entre as queixas, 70% é por conta desse fator e os outros 30% são por cobranças indevidas", completa Tardin.

A multa será revertida em favor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), para criação de políticas de defesa do consumidor. "Mas caso o cidadão se sinta lesado, deve procurar a Justiça".

Geraldo Tardin recomenda que, antes de fazer a contratação, cada um identifique suas necessidades. "É inútil fazer uma assinatura de TV com 200 canais se você quase não assiste a televisão, ou comprar um celular em um plano de minutos alto apenas para ganhar o aparelho".

Ligação surpresa pode render multa
Parece uma lei universal. Quando o telefone toca no meio de um banho relaxante, ou é engano ou alguém oferecendo um produto ou serviço "incrível e revolucionário". Nesse aspecto, pelo menos, os consumidores do Distrito Federal podem comemorar.

Uma lei, que entrará em vigor em 13 de agosto, cria um cadastro para bloqueio de ligações feitas pelos profissionais do telemarketing. O serviço, batizado de "Não importune", quer impedir que as empresas façam ligações não autorizadas.

A Lei 4.171/08, de autoria do deputado Rogério Ulysses (PSDB-DF), versa que o consumidor poderá registrar no Procon ? órgão responsável por implementar o cadastro ? até três linhas de telefone, fixa ou móvel.

Segundo a nova regra, o consumidor que receber uma ligação 30 dias depois de cadastrado poderá reclamar no serviço de proteção ao consumidor. A multa por ligação feita sem consentimento é de R$ 10 mil. O Procon também ficará responsável por estabelecer os critérios para divulgação do cadastro e fiscalizar o cumprimento da lei.

Chá de telefone
Testamos o atendimento telefônico de empresas prestadoras de serviços de telefonia, bancários, aéreos, TV a cabo, de luz e de água para saber o que mais tira o consumidor do sério. Constatamos que eles ainda erram muito. Confira:

Vivo (*8486)
Precisa melhorar

O cliente é obrigado a ouvir as promoções da empresa antes de acessar o menu principal. São quase três minutos até conseguir falar com um atendente.

Como foi o atendimento:o serviço "Fale com a Vivo", para celular pré-pago, as primeiras informações, antes do menu principal, são a confirmação do número do telefone do cliente e o anúncio de uma promoção da empresa. Esse procedimento dura, em média, 30 segundos.

Em seguida, o menu é acionado, e nele, a última opção é falar com um dos representantes. Logo após, é preciso confirmar uma série os dados do cliente.

Somente dois minutos e 50 segundos depois do início da ligação é possível falar com o atendente.

O serviço requisitado foi o cancelamento de linha. Segundo o atendente, o serviço estava com "indisponibilidade sistêmica" desde às 8h - a ligação ocorreu às 11h11.

O atendente afirmou que seria necessário ligar mais tarde, mas não soube informar o horário.

Cesan (115)
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São apenas duas alternativas no menu principal. Para cancelar o serviço, é necessário ir até um escritório da empresa.

Como foi o atendimento: Rápido. No entanto, não consta no menu principal a opção de falar diretamente com o atendente. São duas opções: teclar 2 para informar falta de água, vazamento de água ou esgoto ou 3 para outros procedimentos. Ao teclar 3, a ligação é transferida para uma atendente.

Se nenhum número for digitado, em dez segundos, a ligação também é transferida para um representante. O cancelamento do serviço de fornecimento de água não pode ser feito por telefone. É necessário, segundo a atendente, ir até um escritório de atendimento da empresa.

Questionada sobre a possibilidade de os documentos serem enviados por correio, a atendente foi enfática: "Senhora, o cancelamento só pode ser feito no escritório".

Escelsa (0800 721 0707)
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Menu principal não possui a opção de falar diretamente com o atendente nem a de cancelamento do serviço.

Como foi o atendimento: Há apenas as opções: reclamações de emergência ou falta de energia, solicitação de 2ª via de conta, consulta de débitos, informação de leitura e outros serviços. Caso não seja digitado nenhum número, o menu é repetido e, caso não seja digitado, é encaminhado para o atendente.

Em aproximadamente 20 segundos um atendente recebe a chamada.

Banestes: (27) 3322-1300
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A empresa disponibiliza um número para cada serviço prestado, o que pode confundir o cliente.

Como foi o atendimento:o primeiro número que consta no site, o (27) 3322 - 1300, referente a saldos, extratos, índices e serviços com talonários, não há a opção de falar com atendente.

o entanto, nossa reportagem tentou cancelar uma folha de cheque perdida e foi rapidamente atendida pela gerência, que se prontificou a colocar uma ressalva e aguardar o comparecimento do cliente à agência.

Cartão Banestes Visa (08007019333)
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Em relação ao cartão Banestes Visa, a principal dificuldade é conseguir completar a ligação.

Como foi o atendimento:a primeira investida, foram feitas três ligações antes de conseguir entrar no menu principal. Na segunda vez, somente na quinta tentativa conseguimos linha. O menu principal traz as opções: perda ou roubo do cartão e para outras informações; e informar o número do cartão.

A mensagem é repetida duas vezes e, então, transferida para um atendente. Entre a informação de transferência e o atendimento por parte do atendente foram 36 segundos.

Gol Linhas Aéreas(0800 704 0465)
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o menu, não há opção de cancelamento. O cliente fala direto com atendente.

Como foi o atendimento: Rápido. O cliente tecla um número para o idioma, depois escolhe entre um vôo internacional ou nacional e é direcionado à atendente.

Oi (10331)
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Antes do atendimento, uma gravação anuncia os produtos da empresa.

Como foi o atendimento:ão há um menu inicial. É necessário teclar o número do telefone. Depois o cliente é colocado na espera, ouvindo propagandas de produtos da empresa. Todo procedimento durou 1min10s, até o atendimento da representante.

Net TV a cabo (2122-9999)
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Não há a opção de falar diretamente com o atendente. É necessário passar por dois menus até a ligação ser encaminhada para um representante.

Como foi o atendimento:as primeiras tentativas, sinal de ocupado. Na terceira, fomos atendidos após passar por dois menus. Tentamos ainda o 0800 70 10 358, que consta no site da Net, mas uma gravação alertou: "Desculpe, essa chamada não é permitida nessa área".

Análise
Vivo, Escelsa, Cesan, Banestes, Oi e Net - Empresas testadas pela reportagem

Em nota, a Vivo, prestadora do Serviço Móvel Pessoal, informou que cumpre todos os preceitos regulamentares, estabelecidos pela Anatel, no tocante ao atendimento aos usuários e aguardará a definição do Ministério da Justiça sobre o tema para adotar as medidas cabíveis.

A Escelsa vai aguardar o decreto ser publicado para analisar o conteúdo.

Em nota, a assessoria da Cesan explicou que, como o decreto fala especificamente de atendimentos em empresas de telefonia, bancos, companhias aéreas e telefonia, a Cesan está analisando o documento para verificar a melhor forma de se adequar às novas regras.

Também em nota, o Banestes informa que, tão logo seja publicado decreto com as novas regras de call center, não economizará esforços para adotar as medidas necessárias com vistas à adequação de sua estrutura à legislação.

O banco também diz que: "Atualmente,ão é rotina, na Central de Atendimento, a realização de transferência de ligação. Emecessidade de contato com outras áreas, os profissionais da Central o providenciam, dando retorno ao cliente, posteriormente".

A Gol Linhas Aéreas informou que se antecipou a muitas das regras previstas pelo Ministério da Justiça. No entanto, a assessoria de imprensa disse não conseguiu encaminhar um posicionamento geral da empresa no tempo solicitado por A GAZETA.

A Oi, ex-Telemar, não vai se manifestar sobre as regras antes da publicação.

A reportagem tentou, mas não conseguiu falar com a assessoria da Net.

Fernanda Zandonadi - A Gazeta)

Fonte: Gazeta On-line

Por: CDL Marataízes e Itapemirim | Imprimir