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VOCÊ É FIEL AO SEU CLIENTE?
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Administrar o relacionamento individual com cada cliente, estimulando comportamentos que resultem em vendas e... Administrar o relacionamento individual com cada cliente, estimulando comportamentos que resultem em vendas e satisfação destes parceiros primordiais para os nossos negócios é o grande desafio da atualidade. Ainda persiste a idéia de que ter uma grande carteira de clientes é o único item necessário para o sucesso de uma Empresa. O que os executivos modernos estão focando é na qualidade deste relacionamento, encarando os clientes como elementos indispensáveis e vitais para o sucesso de uma organização. Inúmeros investimentos tem sido feito na capacitação do profissional de vendas. O mito do "Vendedor a qualquer custo" ainda existe em várias empresas Brasil afora. Detectamos com facilidade alguns profissionais que tratam o cliente apenas como uma necessidade da troca "produto-dinheiro". É bom observarmos que se um cliente é devidamente estimulado a comprar benefícios, tornando um cliente frequente. Precisa aí termos em mente a inovação constante e a superação de expectativas deste cliente, para estarmos sempre à frente de seu tempo e de suas necessidades. A melhor estratégia é conhecer cada um de nossos clientes, suas preferências, desejos, necessidades, gostos pessoais e o que eles esperam de um atendimento. Por exemplo: estive conversando com o José Almeida, meu amigo moçambicano, expert em negócios automotivos e ele me passou um segredo importantíssimo: ao finalizar a venda de um veículo, por exemplo, pode-se vender um seguro, uma proteção de pintura, ou algo semelhante com segurança e mostrando os benefícios para o cliente: é outra venda e não algo imposto pelo vendedor, como acontece muito em uma rede de eletrodomésticos onde os vendedores insistem exaustivamente para comprarmos a garantia extra. Uma alternativa é estimular a venda através de indicações de nossos clientes, através de programas bem estruturados: a Cada amigo que indicarem terão bônus ou vantagens nas compras de outros produtos. Um bom planejamento de vendas, requer também uma campanha de incentivo para que as peças internas deste jogo estejam motivadas e condicionadas como empreendedores e não meramente prestadores de serviço, dentro de uma empresa. Os clientes que não se tornam fiéis, por exemplo, preferem formas de pagamento como boletos; têm menos tempo de casa; não atualizam seu cadastro com freqüência, etc... mas é possível mudar esse perfil quando o atendimento é relevante e o relacionamento se torna mais humano. É o que acontece, por exemplo com grandes marcas de roupa: ao definirem o público alvo, eles trabalham única e exclusivamente para surpreender e satisfazer os desejos destes clientes, tornando-os íntimos dessa marca e produto, e assim, tornando-os fiéis. Se estamos focados em nossos clientes, buscando inovações, satisfação, qualidade e benefícios, estamos realmente fiéis a esse público consumidor, trazendo-o permanentemente a comprar conosco, por livre e espontânea vontade, mesmo que atendendo a um chamado publicitário, como exemplo. Ser fiel ao clientes significa abrir canal para a comunicação: ouvir o que o cliente quer, incluindo reclamações, sugestões, e toda a expressão que pode direcionar os rumos de nosso negócio. Se negar a manter esse canal aberto pode ser fatal para as empresas. Ser fiel aos clientes é também estar atento aos sinais que o público interno nos envia diariamente: eles estão na frente da batalha diária, disputando a atenção dos clientes com os concorrentes. Fidelidade é o resultado de aprendermos sobre todas as necessidades, hábitos e desejos de nossos clientes e principalmente: a disposição em nos adequarmos para atendê-los com experiências que jamais vislumbraram. Você pode vender o mesmo produto para vários clientes, mas se criar alguma variação no atendimento, preço, forma de pagamento, vantagens, pós venda, etc... você estará dando aos clientes uma das coisas que eles desejam: atendimento personalizado. Quanto mais investirmos nesse caminho, mais difícil será de os concorrentes copiarem e atraírem nossos clientes. Dificilmente eles desejaram trocar nossos benefícios por outra empresa, uma vez que ele não quer pagar o preço de arriscar a não encontrar o que só nossa empresa faz por eles. Sucesso ! Ramon Barros Fonte: O Autor
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| Por: Ramon Barros | Imprimir |
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