Categoria Geral  Noticia Atualizada em 15-09-2014

Teste da operadora de celular: portabilidade e mais dois ser
Claro foi a �nica a receber n�mero de pr�-pago dentro das normas. G1 testou tamb�m bloqueio a SMS e habilita��o de linha.
Teste da operadora de celular: portabilidade e mais dois ser
Foto: g1.globo.com

Na hora de receber um novo cliente pr�-pago, as operadoras de celular TIM, Oi e Vivo dificultaram a transfer�ncia do n�mero, chamada de portabilidade, em teste feito pelo G1. A TIM disse n�o fazer esse tipo de migra��o, e a Oi disse que faria, mas n�o cumpriu o prazo determinado. A Vivo recebeu a linha, mas cobrou mais do que a Ag�ncia Nacional de Telecomunica��es (Anatel) permite. A Claro foi a �nica a fazer a portabilidade dentro das regras, mas o atendimento foi demorado.
A reportagem comprou um chip pr�-pago de cada uma das quatro maiores operadoras do pa�s e, durante tr�s semanas, testou servi�os de celular. Veja todos os resultados aqui.
A Anatel determina que a portabilidade deve ser feita em at� cinco dias �teis cobrando, no m�ximo, R$ 4.

O G1 tamb�m avaliou o bloqueio de SMS promocional. Desde 2010, s� podem enviar SMS promocional com autoriza��o dos clientes. A partir de 2012 foram obrigadas a dar a op��o de bloqueio destas mensagens a qualquer momento. Nos sites de todas as operadoras foi dif�cil encontrar os n�meros para efetuar o bloqueio.
Foi avaliada ainda a habilita��o de uma nova linha. Apenas na TIM houve dificuldade para cadastrar um novo chip.
Confira o desempenho de cada uma das operadoras no atendimentos desses servi�os:
CLARO
Apesar de ter feito a portabilidade corretamente, a Claro teve atendimento demorado. A reportagem do G1 esperou mais de 40 minutos para ser atendida, acima dos 30 minutos determinados pela Anatel.
O site da Claro n�o informava o n�mero para bloqueio de SMS promocional.
O pedido para n�o receber promo��es via SMS n�o foi cumprido pela operadora.
Resposta da operadora: A Claro afirma que "acata" todas as regulamenta��es estabelecidas pela Anatel e que se adequou �s exig�ncias do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi�os Telecomunica��es (RGC). "As implementa��es realizadas para atender �s novas regras foram complexas e exigiram grandes altera��es, tanto nos sistemas como nos processos em uso", diz a operadora, que promete investir mais de R$ 6,3 bilh�es neste ano em infraestrutura. A operadora afirma ainda que realiza treinamentos constantes dos funcion�rios nos call centers e nos pontos de venda.
OI
A Oi n�o fez a portabilidade no tempo estipulado e cobrou pelo servi�o em pelo menos uma das lojas visitadas. Na primeira loja, o pre�o era R$ 28, incluindo o chip e uma primeira recarga de R$ 18.
A Anatel determina que o valor m�ximo de cobran�a da portabilidade seja de R$ 4.

Na segunda loja, o atendente informou que era preciso pagar R$ 10 pelo chip, mas no caixa n�o houve cobran�a. "Esse � o valor do custo normal do pr�-pago. Se fosse do p�s, o chip voc� n�o paga nada, vou te dar o chip", disse a vendedora que cobrou R$ 28. Ou�a trecho do atendimento ao lado
No site da Oi n�o foi poss�vel localizar o n�mero para o qual se deveria mandar uma mensagem para bloquear o recebimento de SMS promocional. A opera��o precisou ser feita com base em informa��es da imprensa. Como n�o foi enviada nenhuma mensagem de confirma��o, a reportagem teve que acionar o call center da operadora.
Resposta da operadora: A Oi diz que investe "procurando garantir a melhor experi�ncia ao seu cliente" e busca a satisfa��o dos clientes e a resolu��o dos problemas em todos os canais de venda. Na primeira metade de 2014, a operadora afirma ter investido R$ 2,6 bilh�es em todo o pa�s. A operadora diz ainda que cumpre a regulamenta��o da Anatel de envio SMS publicit�rios e dificuldades no cancelamento deles "s�o apurados e tratados pela empresa".
TIM
A primeira loja procurada para fazer a portabilidade de uma linha de celular pr�-pago n�o tinha "em sistema, na base, n�mero provis�rio para pr�-pago", segundo o atendente. Na segunda, o vendedor disse que muitos n�meros tinham sido perdidos, por isso n�o faziam mais a portabilidade de pr�-pagos. Ele recomendou fazer a migra��o para um plano controle, no qual o consumidor paga um valor fixo por m�s.

O atendente disse ter tido treinamentos em que o suposto problema t�cnico foi explicado, e que a perda dos n�meros tem rela��o com a falta de cr�dito do pr�-pago no in�cio do processo � o que n�o aconteceria com o plano controle.
"Quando voc� vai fazer portabilidade [no plano controle], voc� n�o vai ficar presa no meio sem cr�dito. Voc� vai vir com esses R$ 10 de cr�dito que a TIM j� te d� autom�tico (sic)." Ou�a trechos do atendimento ao lado.
Apenas na TIM houve dificuldade para a habilita��o de nova linha na primeira tentativa porque o sistema caiu. Al�m disso, o atendimento eletr�nico do call center � bem confuso.
Resposta da operadora: A TIM diz trabalhar "constantemente na melhoria dos servi�os e processos de atendimento" e que direcionou os esfor�os para se adequar �s novas regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi�os Telecomunica��es (RGC). A empresa afirma que faz a portabilidade num�rica de linhas p�s e pr�-pagas e que vai refor�ar o treinamento dos consultores para que a falha de atendimento nas lojas n�o se repita.

VIVO
A Vivo fez a portabilidade do n�mero pr�-pago, mas cobrou R$ 10 - R$ 6 acima do valor m�ximo estipulado pela Anatel.
Na segunda loja visitada pela reportagem, foi preciso esperar uma hora para ser atendido. Na primeira tentativa, o atendente disse que o chip para portabilidade pr�-pago estava em falta e sugeriu comprar um na banca e, depois, pedir a portabilidade em cima dele ou fazer um plano controle, no valor mensal de R$ 31,90.
"Tirando isso n�o vou conseguir portar seu n�mero", disse o atendente. Em outra loja, foi dito que s� o plano controle � feito sem comprovante de resid�ncia. Ou�a trecho do atendimento acima.
O pedido para n�o receber promo��es via SMS n�o foi cumprido pela operadora.
Resposta da operadora: A Telef�nica Vivo informou que todos os pontos de atendimento cumprem as regras "na presta��o de servi�os e informa��es aos usu�rios", e que as situa��es apontadas "s�o espec�ficas e n�o ocorrem de forma generalizada". A operadora disse buscar melhorar os servi�os e o atendimento, e que a maior parte dos investimentos de R$ 24,3 bilh�es (entre 2011 e 2014) vai para infraestrutura.

Fonte: g1.globo.com
 
Por:  Gabrielly Rebolo    |      Imprimir