Categoria Geral  Noticia Atualizada em 15-09-2014

Teste da operadora de celular: retorno do call center
Empresas s� ligam de volta para cliente quando � para vender produto. G1 testou tamb�m resumo dos planos e cancelamento autom�tico da linha.
Teste da operadora de celular: retorno do call center
Foto: g1.globo.com

Novas regras de atendimento ao consumidor come�aram a valer para as empresas de telecomunica��es em julho, mas nem tudo foi colocado em pr�tica at� o momento, de acordo com testes feitos pelo G1 � veja todos os resultados aqui.
Agora, sempre que a liga��o com o call center cair durante um atendimento, as operadoras s�o obrigadas a ligar de volta para o cliente.
Para avaliar o retorno do call center, o G1 desligou o telefone no meio da chamada. Antes, confirmou os dados e o n�mero de telefone para o qual queria atendimento, garantindo assim que a empresa pudesse ligar de volta.
Outro servi�o avaliado foi o link que leva ao resumo dos planos, com nomes e tarifas registrados na (Ag�ncia Nacional de Telecomunica��es) Anatel. Isso tem que estar vis�vel na p�gina principal do site da empresa.

As operadoras tamb�m s�o obrigadas a entregarem um resumo do plano que est� sendo contratado, seja na compra do chip ou quando solicitada portabilidade � o que n�o foi cumprido por nenhuma das operadoras no teste.
Mais um item analisado foi a exist�ncia da op��o de cancelamento de servi�os sem passar pelo atendente.
Confira abaixo o desempenho de cada operadora no atendimento desses servi�os:
CLARO
A Claro n�o retornou nenhuma vez as liga��es da reportagem. A p�gina inicial do site da operadora tamb�m n�o tinha o link para os planos oferecidos. A informa��o estava "escondida" nas p�ginas dos planos pr�-pago e p�s-pago.
Todas as operadores apresentaram a op��o de cancelamento autom�tico, por�m a Claro tinha uma "pegadinha" no menu de atendimento. Na op��o de cancelamento, a primeira alternativa apresentada � a de falar com um atendente, seguida de uma longa pausa, dando a impress�o de que n�o h� outras formas de cancelar o servi�o. Depois do sil�ncio, � dada a op��o de cancelar automaticamente.
O site da operadora tem o link com o resumos dos planos e as tarifas.
Resposta da operadora: A Claro afirma que "acata" todas as regulamenta��es estabelecidas pela Anatel e que se adequou �s exig�ncias da nova regra de atendimento ao cliente. "As implementa��es realizadas para atender �s novas regras foram complexas e exigiram grandes altera��es, tanto nos sistemas como nos processos em uso", diz a operadora, que promete investir mais de R$ 6,3 bilh�es neste ano em infraestrutura. A operadora afirma ainda que realiza treinamentos constantes dos funcion�rios nos call centers e nos pontos de venda.
OI
A Oi n�o ligou de volta quando foi feita uma reclama��o sobre a qualidade das chamadas, mas retornou em segundos quando o assunto era voltar para a empresa, ap�s a transfer�ncia da linha para outra operadora. O atendente ligou s� para passar o n�mero de outro setor, no qual poderia ser pedido o retorno para a Oi.
O link para a lista de informa��es dos planos n�o est� na p�gina principal do site da operadora, mas dentro das p�ginas de planos pr� e p�s-pagos.
O cancelamento autom�tico foi realizado pela operadora dentro das normas da Anatel.
Resposta da operadora: A Oi diz que investe "procurando garantir a melhor experi�ncia ao seu cliente" e que busca a resolu��o dos problemas em todos os canais de venda. Na primeira metade de 2014, a operadora afirma ter investido R$ 2,6 bilh�es em todo o pa�s. A operadora afirma que cumpre a regulamenta��o da Anatel.
TIM
A operadora tamb�m n�o retornou nenhuma das liga��es. Ap�s pedir a mudan�a de tipo de plano na TIM, foi recebido um SMS avisando que a transfer�ncia n�o foi feita por "diverg�ncia de dados cadastrais".
No teste do cancelamento autom�tico, a TIM transferiu a liga��o para um atendente, descumprindo a nova regra da Anatel. Foi poss�vel pedir o cancelamento sem falar com um funcion�rio na segunda tentativa.
A TIM possui o atalho para as informa��es dos planos na p�gina principal do seu site, por�m a lista tem nomes repetidos, como dois planos chamados Infinity Pr� Norte, e tarifas diferentes nos planos pr�-pagos.
Resposta da operadora: A TIM afirmou que o cancelamento autom�tico est� funcionando normalmente e acredita ter havido "falha pontual". A operadora tamb�m disse que dados sobre o plano est�o no folheto que vem com os chips e no site da operadora, que criou um atalho na p�gina inicial que leva para onde todas as informa��es est�o compiladas. "A operadora est� atenta �s observa��es dos consumidores sobre a sua p�gina e procura sempre realizar melhorias para que o canal continue sendo uma ferramenta �til." A TIM ressaltou que "trabalha constantemente na melhoria dos servi�os e processos de atendimento" e que direcionou os esfor�os para se adequar �s novas regras da Anatel.
VIVO
A Vivo, sempre demorando mais de 10 minutos para atender cada liga��o, retornou em cinco minutos quando o assunto era migrar para o p�s-pago, mas n�o ligou de volta quando o pedido era saber o pre�o da liga��o.
A operadora descumpriu a nova regra da Anatel e transferiu um pedido de cancelamento para uma atendente. Ela fez a opera��o e disse que a transfer�ncia poderia ter sido causada por um "problema de sistema".
A p�gina principal do site da Vivo possui atalho para o detalhamento apenas dos planos fixos, mas n�o dos de celular.
Resposta da operadora: A Telef�nica Vivo informou que todos os pontos de atendimento cumprem as regras "na presta��o de servi�os e informa��es aos usu�rios", e que as situa��es apontadas "s�o espec�ficas e n�o ocorrem de forma generalizada". A operadora disse buscar melhorar os servi�os e o atendimento, e que a maior parte dos investimentos de R$ 24,3 bilh�es (entre 2011 e 2014) vai para infraestrutura.

Fonte: g1.globo.com
 
Por:  Gabrielly Rebolo    |      Imprimir